CICLO 7 RETO 1 Servicio Posventa

“El servicio al cliente es un proceso que proporciona utilidades a los clientes antes, durante y después del proceso de intercambio”
La relación de intercambio entre una entidad o empresa y sus clientes no termina con el cierre de la venta, ni con el pago del precio, ni con la transacción.
El precio que se paga por un producto incluye una serie de servicios de apoyo. Estos servicios de apoyo a los que el cliente puede acceder varían en función del tipo de producto de que se trate y de las características del cliente.
En este ciclo se ejemplificará cuatro (4) diferentes clases de apoyo posventa, es decir, cuatro tipos genéricos de productos que tienen sus propios y exclusivos requisitos de apoyo posventa.
Desechables
Son los productos de consumo inmediato.
Ejemplo: La Harina Pan.
El servicio posventa de este tipo de producto se reduce a una dirección de página web (http://www.empresas-polar.com) y a un número de atención al cliente (0-800-escucha) donde se pueden efectuar reclamos o sugerencias de dicho producto.
Ejemplo: El papel sanitario
Este es otro tipo de producto donde los reclamos, sugerencias e inquietudes se pueden hacer llegar a la empresa, por medio de un correo electrónico o un número de atención al cliente.
Dentro de este tipo de productos, también se da la garantía de que si el producto no le gusta, al cliente se le devuelve el dinero.
Reparables
Son los productos de consumo duradero.
1. Ejemplo: Microondas LG. (Electrodomésticos)
Este producto suele tener un costo de sustitución importante por lo que el cliente se muestra especialmente sensible a su fiabilidad. Sin embargo, existe la posibilidad de que el producto se estropee o falle.
En caso de ocurrir esto dentro del plazo de la garantía, se acude al lugar o establecimiento donde se adquirió el producto para efectuar el reclamo y así obtener la reparación del electrodoméstico. Y si ocurre fuera del lapso de garantía se lleva a un técnico en aparatos electrodomésticos para que diagnostique el problema y así poder comprar los repuestos del microondas.
2. Ejemplo: Automóviles
Al igual que el ejemplo explicado anteriormente, en el caso de los carros la persona que quiere adquirir un auto, estudia la existencia y facilidad de encontrar los repuestos al momento de presentarse una falla o deterioro del vehículo.
Respuesta rápida
Productos que pueden permitirse poco tiempo de inactividad (es necesario disponer de un equipo técnico que sea capaz de acudir y solucionar el problema de forma muy rápida).
Ejemplo: Programa de inventarios de una fabrica de pulpa de frutas.
En caso de que el programa se bloquee y no se soluciona el problema rápidamente, los mayoristas no recibirán el pedido de las pulpa de frutas en el tiempo previsto, por lo que ellos tampoco entregaran el pedido a tiempo a los detallistas. Y cuando el cliente se dirija a los establecimientos a buscar el producto y no lo encuentre, lo más probable es que se decida por otra marca de pulpa de frutas.
Nunca fallen
Productos que no pueden tolerar fallas (prevención y capacidad de reaccionar rápidamente).
Ejemplo: Los equipos que utilizan los médicos para efectuar operaciones a corazón abierto no puedan tolerar fallas, debido a que lo que se atiende es la vida de un ser humano, y una falla del equipo podría ocasionar la muerte del paciente.
En este tipo de producto la prevención es fundamental, ya que se debería tener soluciones o alternativas antes de que suceda cualquier situación, por ejemplo, otros equipos adicionales para la operación de corazón abierto.
Otro ejemplo: un club que alquile las instalaciones de un salón de fiesta para un grado, y en medio de la celebración falle el servicio eléctrico, debería tener como prevención una planta eléctrica que no interrumpa el servicio (posventa) que le esta prestando a su cliente.