Reto # 2 MARKETING de servicios
Cada empresa es un mundo, por lo que es necesario adaptar en cada caso los ingredientes del MARKETING a las necesidades especificas del mercado
Para una adecuada sección de las organizaciones de servicios, la empresa debe conocer las necesidades de los clientes a los que están expuestos, logrando tener un buen conocimiento acerca de estos; y así resulta mucho más fácil para la organización ofrecer y dar a conocer sus productos o servicios.
Teniendo claro tales necesidades o deseos las organizaciones deben planearse en como hacer para que el cliente quede contento y satisfecho, es por ello que en cualquier momento la empresa debe tomar en cuenta su entorno tanto interno como externo y al mismo tiempo saber interactuar con las situaciones que se presenten a lo largo del tiempo.
Las organizaciones de servicios deben saber que el servicio es una variable que puede generar tanto beneficios como al mismo tiempo un desagrado en el cliente; (el servicio al cliente es un proceso que proporcionan utilidades a los clientes antes durante y después del proceso de intercambio). Y como podemos observar a los clientes son cada vez mas exigentes y sofisticados, tanto en los mercados de consumo como en las industriales; por tal razón las organizaciones deben de crecer cada día e implementar variables como productos de calidad a precios razonables y de igual manera proporcionar servicios de apoyo, confianzas, seguridad entre ortos.
Las organizaciones deben diseñar buenas estrategias de servicios; existen 3 tipos:* servicio de preventa *servicios prestados durante la venta *servicio de posventa.
Servicios preventa: se hace más necesaria a medida que aumenta el grado de complejidad tecnológica del producto y el precio. Ejemplo: cuando se va a adquirir un producto y al mismo tiempo se va a cancelar una cantidad elevada es necesario conocer las ventajas y desventajas del mismo.
Servicios prestados durante la venta: cuando se da el comienzo de alguna venta es decir el servicio se puede prestar por el tiempo que transcurre la situación hasta el momento de la entrega final del producto al cliente.
Servicio de posventa: este puede variar de acuerdo a lo que el cliente quiera acceder y al tipo de producto que se trate.
Como vemos nos damos cuenta que el servicio no termina cuando se hace el pago o la cancelación del intercambio que se produce entre la empresa y el cliente, es por ello que las organizaciones deben procurar mantener buenas relaciones en el tiempo con sus clientes.
Con todo esto podemos decir que debe existir una buena calidad en el servicio para así lograr el objetivo de toda organización que es de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes; la calidad del servicio es tanto realidad como percepción, la gestión de calidad no debe limitarse únicamente a la mejora de los atributos técnicos del servicio, sino que debe incrementar el valor percibido por el cliente.
Ahora bien la organización que quiera permanecer en el transcurrir del tiempo y al mismo tiempo sobre salir entre la competencia debe respetar su entorno (Interno y Externo), las situaciones que se presenten y por sobre todo respetar y conocer a los clientes, ofreciéndoles fiabilidad, seguridad, confianza, empatía y demostrándole que el interés primordial de la organización son sus clientes..
miércoles, 21 de abril de 2010
CICLO 8. RETO 2: TIPOS DE PRECIOS
El precio es el elemento de la mezcla de marketing que produce ingresos; los otros producen costos. El precio también es unos de los elementos más flexibles: se puede modificar rápidamente, a diferencia de las características de los productos y los compromisos con el canal.
Al mismo tiempo, la competencia de precios es el problema más grave que enfrentan las empresas. Pese a ello, muchas empresas no manejan bien la fijación de precios.
Una empresa debe poner un precio inicial cuando desarrolla un nuevo producto, cuando introduce su producto normal en un nuevo canal de distribución o área geográfica y cuando licita para conseguir contratos nuevos.
La empresa debe decidir donde posicionará su producto en cuanto a calidad y precio.
Conocer las principales estrategias de precio es primordial, por lo que a continuación mostramos las principales:
Estrategia de Descremado de Precios
Consiste en fijar un precio inicial relativamente alto para un producto nuevo, que será adquirido por aquellos compradores que realmente lo desean y cuentan con los recursos para hacerlo. A medida que el producto avanza por su ciclo de vida, se va reduciendo el precio para aprovechar otros segmentos.
Ejemplo
Esta es la estrategia que se sigue muy frecuentemente en el sector de la moda. Primero se venden los modelos muy caros a un segmento que está dispuesto a pagar por ser los primeros. Posteriormente se van introduciendo variantes del producto a menor coste para otros segmentos poblacionales.
Otro ejemplo, nos lo proporciona la industria editorial que vende primero los libros como novedades a alto precio y con tapa dura, para en fechas posteriores ir lanzando versiones más baratas del libro para segmentos poblacionales que compran libros más baratos.
Estrategia de Precios de Penetración
Es aplicable a productos nuevos y consiste en fijar un precio inicial bajo, para conseguir una penetración en el mercado rápida y eficaz.
Ejemplo
Este tipo de estrategia de precios es el caso de Dell, que penetró en el mercado de computadoras personales con precios bajos, distribuyendo sus productos a través de canales directos que reducían su nivel de costos.
Otro ejemplo, son las Compañías telefónicas que normalmente ofrecen primeros meses a menor precio.
Estrategia de Precios de Prestigio
Consiste en establecer precios altos, de modo que los consumidores, consientes de la calidad, se sientan atraídos por el producto y lo compren.
Ejemplos
Automóviles Rolls Royce, Perfumes Channel, Joyas Cartier, Cristalería Lalique y relojes suizos.
Estrategia de Precios Orientados a la competencia
Aquí la atención se centra en seguir a los competidores, por lo que se pueden seguir las siguientes acciones:
• Equipararse con los precios de los competidores, cuando hay una gran cantidad de productos en el mercado.
• Diferenciarse de los competidores de precios superiores, cuando se debe transmitir una imagen de calidad o exclusividad a fin de captar los segmentos con mayor poder adquisitivo.
• Diferenciarse de los competidores con precios inferiores, que consiste en estimular la demanda de los segmentos actuales y/o de los segmentos potenciales que son sensibles al precios.
• Mantenimiento del precio frente a la competencia, cuya idea principal es la de mantener los precios para evitar reacciones imprevistas de los consumidores ante una subida de precios.
Ejemplo
Cabe destacar que entre los fabricantes de relojes, Rolex se enorgullece de hacer énfasis en fabricar los relojes más costosos que una persona pueda comprar.
Otro ejemplo, son los fabricantes de productos genéricos y los detallistas que ofrecen productos de marca propia, los cuales van desde crema de cacahuate hasta champúes, fijan deliberadamente a sus productos precios 8-10% menos que los productos de marcas registradas.
Estrategias de Precios para la cartera de productos
Algunas veces, la estrategia para fijar el precio de un producto debe ser diferente si el producto forma parte de un grupo. En este caso existen cuatro estrategias:
• Estrategia de precios para una línea de productos, donde la empresa debe decidir cuál debe ser la diferencia de precio entre los distintos escalones de una línea de productos.
• Estrategias de precios para productos opcionales o complementarios, donde los precios de los productos complementarios deben buscar un beneficio global conjunto que haga atractivos los productos.
• Estrategia de precios para productos cautivos, donde las empresas que venden los productos principales fijan precios bajos y los productos secundarios se venden a precios más altos.
• Estrategias de precios para paquetes de productos, que son aquellos que incluyen una combinación de productos a un precio menor a la suma individual de cada uno de ellos.
Ejemplo
Las tiendas de moda masculina pueden tener tres diferentes niveles de precios para sus trajes: 180, 320 y 495 Bolívares fuertes. El cliente probablemente asociará trajes de baja, media y alta calidad a éstos tres niveles de precios respectivamente.
Otro ejemplo, el aire acondicionado en el caso de varios modelos de automóviles.
Otro ejemplo, los cartuchos de tinta que deben ser específicos para cada modelo de impresora.
Estrategias de Precios por Áreas Geográficas
El valor de un producto crece a medida que la distancia del lugar de origen aumenta, incrementando su participación en los gastos variables.
Al determinar un precio se debe considerar el factor de costos de flete causado por el envío de la mercancía al cliente. Aquí las políticas deben establecerse de antemano, ya sea que el comprador pague todo el flete, que el vendedor absorba el costo total o que las dos partes compartan el gasto. La decisión puede ser importante con base en:
• Los límites geográficos del mercado de la empresa.
• La localización de sus instalaciones productivas.
• Las fuentes de sus materias primas.
• Su fuerza competitiva en diferentes áreas del mercado.
Ejemplo
La peerless Paper Company está situada en Atlanta, Georgia, y vende productos de papel a cliente de todo Estados Unidos.
Otro ejemplo, la pagina Amazon.
Al mismo tiempo, la competencia de precios es el problema más grave que enfrentan las empresas. Pese a ello, muchas empresas no manejan bien la fijación de precios.
Una empresa debe poner un precio inicial cuando desarrolla un nuevo producto, cuando introduce su producto normal en un nuevo canal de distribución o área geográfica y cuando licita para conseguir contratos nuevos.
La empresa debe decidir donde posicionará su producto en cuanto a calidad y precio.
Conocer las principales estrategias de precio es primordial, por lo que a continuación mostramos las principales:
Estrategia de Descremado de Precios
Consiste en fijar un precio inicial relativamente alto para un producto nuevo, que será adquirido por aquellos compradores que realmente lo desean y cuentan con los recursos para hacerlo. A medida que el producto avanza por su ciclo de vida, se va reduciendo el precio para aprovechar otros segmentos.
Ejemplo
Esta es la estrategia que se sigue muy frecuentemente en el sector de la moda. Primero se venden los modelos muy caros a un segmento que está dispuesto a pagar por ser los primeros. Posteriormente se van introduciendo variantes del producto a menor coste para otros segmentos poblacionales.
Otro ejemplo, nos lo proporciona la industria editorial que vende primero los libros como novedades a alto precio y con tapa dura, para en fechas posteriores ir lanzando versiones más baratas del libro para segmentos poblacionales que compran libros más baratos.
Estrategia de Precios de Penetración
Es aplicable a productos nuevos y consiste en fijar un precio inicial bajo, para conseguir una penetración en el mercado rápida y eficaz.
Ejemplo
Este tipo de estrategia de precios es el caso de Dell, que penetró en el mercado de computadoras personales con precios bajos, distribuyendo sus productos a través de canales directos que reducían su nivel de costos.
Otro ejemplo, son las Compañías telefónicas que normalmente ofrecen primeros meses a menor precio.
Estrategia de Precios de Prestigio
Consiste en establecer precios altos, de modo que los consumidores, consientes de la calidad, se sientan atraídos por el producto y lo compren.
Ejemplos
Automóviles Rolls Royce, Perfumes Channel, Joyas Cartier, Cristalería Lalique y relojes suizos.
Estrategia de Precios Orientados a la competencia
Aquí la atención se centra en seguir a los competidores, por lo que se pueden seguir las siguientes acciones:
• Equipararse con los precios de los competidores, cuando hay una gran cantidad de productos en el mercado.
• Diferenciarse de los competidores de precios superiores, cuando se debe transmitir una imagen de calidad o exclusividad a fin de captar los segmentos con mayor poder adquisitivo.
• Diferenciarse de los competidores con precios inferiores, que consiste en estimular la demanda de los segmentos actuales y/o de los segmentos potenciales que son sensibles al precios.
• Mantenimiento del precio frente a la competencia, cuya idea principal es la de mantener los precios para evitar reacciones imprevistas de los consumidores ante una subida de precios.
Ejemplo
Cabe destacar que entre los fabricantes de relojes, Rolex se enorgullece de hacer énfasis en fabricar los relojes más costosos que una persona pueda comprar.
Otro ejemplo, son los fabricantes de productos genéricos y los detallistas que ofrecen productos de marca propia, los cuales van desde crema de cacahuate hasta champúes, fijan deliberadamente a sus productos precios 8-10% menos que los productos de marcas registradas.
Estrategias de Precios para la cartera de productos
Algunas veces, la estrategia para fijar el precio de un producto debe ser diferente si el producto forma parte de un grupo. En este caso existen cuatro estrategias:
• Estrategia de precios para una línea de productos, donde la empresa debe decidir cuál debe ser la diferencia de precio entre los distintos escalones de una línea de productos.
• Estrategias de precios para productos opcionales o complementarios, donde los precios de los productos complementarios deben buscar un beneficio global conjunto que haga atractivos los productos.
• Estrategia de precios para productos cautivos, donde las empresas que venden los productos principales fijan precios bajos y los productos secundarios se venden a precios más altos.
• Estrategias de precios para paquetes de productos, que son aquellos que incluyen una combinación de productos a un precio menor a la suma individual de cada uno de ellos.
Ejemplo
Las tiendas de moda masculina pueden tener tres diferentes niveles de precios para sus trajes: 180, 320 y 495 Bolívares fuertes. El cliente probablemente asociará trajes de baja, media y alta calidad a éstos tres niveles de precios respectivamente.
Otro ejemplo, el aire acondicionado en el caso de varios modelos de automóviles.
Otro ejemplo, los cartuchos de tinta que deben ser específicos para cada modelo de impresora.
Estrategias de Precios por Áreas Geográficas
El valor de un producto crece a medida que la distancia del lugar de origen aumenta, incrementando su participación en los gastos variables.
Al determinar un precio se debe considerar el factor de costos de flete causado por el envío de la mercancía al cliente. Aquí las políticas deben establecerse de antemano, ya sea que el comprador pague todo el flete, que el vendedor absorba el costo total o que las dos partes compartan el gasto. La decisión puede ser importante con base en:
• Los límites geográficos del mercado de la empresa.
• La localización de sus instalaciones productivas.
• Las fuentes de sus materias primas.
• Su fuerza competitiva en diferentes áreas del mercado.
Ejemplo
La peerless Paper Company está situada en Atlanta, Georgia, y vende productos de papel a cliente de todo Estados Unidos.
Otro ejemplo, la pagina Amazon.
Ciclo 8 Reto 1: Factores que influyen en la fijación de Precio de un Producto.
Las decisiones de una Compañía sobre la fijación de precios se encuentran influenciadas tanto por factores internos como por factores externos.
Entre los factores internos se incluyen; los objetivos de la mercadotecnia de la Empresa: donde la compañía antes de fijar el precio debe tomar una decisión sobre las estrategias para el producto; dentro de estos objetivos podemos hacer referencia a la supervivencia, maximización de los ingresos y de la participación en los mercados, así como el liderazgo con un producto de calidad.
Otros factores internos son las estrategias de la mezcla de la mercadotecnia, los costos y la organización, en cuanto a la mezcla para fijar el precio se debe tomar en cuenta las decisiones sobre diseño, distribución y promoción del producto, de manera que conformen un programa de mercadotecnia efectivo. Los costos determinan el precio mínimo que la compañía puede imponer a su producto. En cuanto a las organizaciones los administradores deben decidir quien fijara los precios.
Por otra parte tenemos los factores externos tales como: el mercado y la demanda donde la relación precio demanda varia en función del tipo de mercado y como la percepción del comprador influye en las decisiones sobre la fijación del precio.
Otros factores externos importantes son: el análisis de la relación precio-demanda, donde las diferencias del precio implican diferentes niveles de demanda, la elasticidad precio de la demanda, es decir, que tanto responde la demanda a los cambios de precio, el precio y oferta de los competidores y un ultimo factor externo que influye en las decisiones de fijación de precio son los precios de la competencia y sus posibles reacciones ante la medidas respectivas de la propia compañía.
Una vez conocidos los factores internos y externos que condicionan la fijación de precio, podemos mencionar de acuerdo al entorno venezolano, que los factores que influyen en la fijación de precio de los siguientes productos son:
• La harina de maíz precocida: esta condicionada por la estrategia de la mezcla de la mercadotecnia, los costos y como factores externos el mercado y la demanda.
• La TV y el DVD allí encontramos como factores internos los objetivos de la mercadotecnia, la estrategia de la mezcla de la mercadotecnia, la organización, los costos y como factores externos el mercado y la demanda, precio y oferta de los competidores.
• Vehiculo, la fijación de precio esta influenciado por los objetivos de la mercadotecnia, precio y oferta de los competidores.
• Matricula de un Instituto Universitario: su principal influencia la ejercen los factores externos específicamente el precio y oferta de los competidores.
• Productos Lácteos: para fijar el precio de este producto se debe tomar en cuenta los siguientes factores internos: la estrategia de la mezcla de la mercadotecnia, los costos y como factores externos el mercado y la demanda, precio y oferta de los competidores.
Dentro de las estrategia que se recomiendan utilizar para minimizar el impacto de estos factores en la fijación de precio tenemos: de acuerdo a la calidad del producto se sugieren precios mas altos; al utilizar revendedores se sugiere integrar márgenes mayores para ellos, si la producción y venta de un producto cuesta mas que la competencia se sugiere aumentar el precio o limitar sus utilidades, finalmente la compañía puede averiguar el precio de las compañías de su competencia y de allí fijar un precio parecido, o si su producto es mejor puede ponerle un precio mas elevado.
Entre los factores internos se incluyen; los objetivos de la mercadotecnia de la Empresa: donde la compañía antes de fijar el precio debe tomar una decisión sobre las estrategias para el producto; dentro de estos objetivos podemos hacer referencia a la supervivencia, maximización de los ingresos y de la participación en los mercados, así como el liderazgo con un producto de calidad.
Otros factores internos son las estrategias de la mezcla de la mercadotecnia, los costos y la organización, en cuanto a la mezcla para fijar el precio se debe tomar en cuenta las decisiones sobre diseño, distribución y promoción del producto, de manera que conformen un programa de mercadotecnia efectivo. Los costos determinan el precio mínimo que la compañía puede imponer a su producto. En cuanto a las organizaciones los administradores deben decidir quien fijara los precios.
Por otra parte tenemos los factores externos tales como: el mercado y la demanda donde la relación precio demanda varia en función del tipo de mercado y como la percepción del comprador influye en las decisiones sobre la fijación del precio.
Otros factores externos importantes son: el análisis de la relación precio-demanda, donde las diferencias del precio implican diferentes niveles de demanda, la elasticidad precio de la demanda, es decir, que tanto responde la demanda a los cambios de precio, el precio y oferta de los competidores y un ultimo factor externo que influye en las decisiones de fijación de precio son los precios de la competencia y sus posibles reacciones ante la medidas respectivas de la propia compañía.
Una vez conocidos los factores internos y externos que condicionan la fijación de precio, podemos mencionar de acuerdo al entorno venezolano, que los factores que influyen en la fijación de precio de los siguientes productos son:
• La harina de maíz precocida: esta condicionada por la estrategia de la mezcla de la mercadotecnia, los costos y como factores externos el mercado y la demanda.
• La TV y el DVD allí encontramos como factores internos los objetivos de la mercadotecnia, la estrategia de la mezcla de la mercadotecnia, la organización, los costos y como factores externos el mercado y la demanda, precio y oferta de los competidores.
• Vehiculo, la fijación de precio esta influenciado por los objetivos de la mercadotecnia, precio y oferta de los competidores.
• Matricula de un Instituto Universitario: su principal influencia la ejercen los factores externos específicamente el precio y oferta de los competidores.
• Productos Lácteos: para fijar el precio de este producto se debe tomar en cuenta los siguientes factores internos: la estrategia de la mezcla de la mercadotecnia, los costos y como factores externos el mercado y la demanda, precio y oferta de los competidores.
Dentro de las estrategia que se recomiendan utilizar para minimizar el impacto de estos factores en la fijación de precio tenemos: de acuerdo a la calidad del producto se sugieren precios mas altos; al utilizar revendedores se sugiere integrar márgenes mayores para ellos, si la producción y venta de un producto cuesta mas que la competencia se sugiere aumentar el precio o limitar sus utilidades, finalmente la compañía puede averiguar el precio de las compañías de su competencia y de allí fijar un precio parecido, o si su producto es mejor puede ponerle un precio mas elevado.
lunes, 19 de abril de 2010
CICLO 7 RETO 1 Servicio Posventa
“El servicio al cliente es un proceso que proporciona utilidades a los clientes antes, durante y después del proceso de intercambio”
La relación de intercambio entre una entidad o empresa y sus clientes no termina con el cierre de la venta, ni con el pago del precio, ni con la transacción.
El precio que se paga por un producto incluye una serie de servicios de apoyo. Estos servicios de apoyo a los que el cliente puede acceder varían en función del tipo de producto de que se trate y de las características del cliente.
En este ciclo se ejemplificará cuatro (4) diferentes clases de apoyo posventa, es decir, cuatro tipos genéricos de productos que tienen sus propios y exclusivos requisitos de apoyo posventa.
Desechables
Son los productos de consumo inmediato.
Ejemplo: La Harina Pan.
El servicio posventa de este tipo de producto se reduce a una dirección de página web (http://www.empresas-polar.com) y a un número de atención al cliente (0-800-escucha) donde se pueden efectuar reclamos o sugerencias de dicho producto.
Ejemplo: El papel sanitario
Este es otro tipo de producto donde los reclamos, sugerencias e inquietudes se pueden hacer llegar a la empresa, por medio de un correo electrónico o un número de atención al cliente.
Dentro de este tipo de productos, también se da la garantía de que si el producto no le gusta, al cliente se le devuelve el dinero.
Reparables
Son los productos de consumo duradero.
1. Ejemplo: Microondas LG. (Electrodomésticos)
Este producto suele tener un costo de sustitución importante por lo que el cliente se muestra especialmente sensible a su fiabilidad. Sin embargo, existe la posibilidad de que el producto se estropee o falle.
En caso de ocurrir esto dentro del plazo de la garantía, se acude al lugar o establecimiento donde se adquirió el producto para efectuar el reclamo y así obtener la reparación del electrodoméstico. Y si ocurre fuera del lapso de garantía se lleva a un técnico en aparatos electrodomésticos para que diagnostique el problema y así poder comprar los repuestos del microondas.
2. Ejemplo: Automóviles
Al igual que el ejemplo explicado anteriormente, en el caso de los carros la persona que quiere adquirir un auto, estudia la existencia y facilidad de encontrar los repuestos al momento de presentarse una falla o deterioro del vehículo.
Respuesta rápida
Productos que pueden permitirse poco tiempo de inactividad (es necesario disponer de un equipo técnico que sea capaz de acudir y solucionar el problema de forma muy rápida).
Ejemplo: Programa de inventarios de una fabrica de pulpa de frutas.
En caso de que el programa se bloquee y no se soluciona el problema rápidamente, los mayoristas no recibirán el pedido de las pulpa de frutas en el tiempo previsto, por lo que ellos tampoco entregaran el pedido a tiempo a los detallistas. Y cuando el cliente se dirija a los establecimientos a buscar el producto y no lo encuentre, lo más probable es que se decida por otra marca de pulpa de frutas.
Nunca fallen
Productos que no pueden tolerar fallas (prevención y capacidad de reaccionar rápidamente).
Ejemplo: Los equipos que utilizan los médicos para efectuar operaciones a corazón abierto no puedan tolerar fallas, debido a que lo que se atiende es la vida de un ser humano, y una falla del equipo podría ocasionar la muerte del paciente.
En este tipo de producto la prevención es fundamental, ya que se debería tener soluciones o alternativas antes de que suceda cualquier situación, por ejemplo, otros equipos adicionales para la operación de corazón abierto.
Otro ejemplo: un club que alquile las instalaciones de un salón de fiesta para un grado, y en medio de la celebración falle el servicio eléctrico, debería tener como prevención una planta eléctrica que no interrumpa el servicio (posventa) que le esta prestando a su cliente.
La relación de intercambio entre una entidad o empresa y sus clientes no termina con el cierre de la venta, ni con el pago del precio, ni con la transacción.
El precio que se paga por un producto incluye una serie de servicios de apoyo. Estos servicios de apoyo a los que el cliente puede acceder varían en función del tipo de producto de que se trate y de las características del cliente.
En este ciclo se ejemplificará cuatro (4) diferentes clases de apoyo posventa, es decir, cuatro tipos genéricos de productos que tienen sus propios y exclusivos requisitos de apoyo posventa.
Desechables
Son los productos de consumo inmediato.
Ejemplo: La Harina Pan.
El servicio posventa de este tipo de producto se reduce a una dirección de página web (http://www.empresas-polar.com) y a un número de atención al cliente (0-800-escucha) donde se pueden efectuar reclamos o sugerencias de dicho producto.
Ejemplo: El papel sanitario
Este es otro tipo de producto donde los reclamos, sugerencias e inquietudes se pueden hacer llegar a la empresa, por medio de un correo electrónico o un número de atención al cliente.
Dentro de este tipo de productos, también se da la garantía de que si el producto no le gusta, al cliente se le devuelve el dinero.
Reparables
Son los productos de consumo duradero.
1. Ejemplo: Microondas LG. (Electrodomésticos)
Este producto suele tener un costo de sustitución importante por lo que el cliente se muestra especialmente sensible a su fiabilidad. Sin embargo, existe la posibilidad de que el producto se estropee o falle.
En caso de ocurrir esto dentro del plazo de la garantía, se acude al lugar o establecimiento donde se adquirió el producto para efectuar el reclamo y así obtener la reparación del electrodoméstico. Y si ocurre fuera del lapso de garantía se lleva a un técnico en aparatos electrodomésticos para que diagnostique el problema y así poder comprar los repuestos del microondas.
2. Ejemplo: Automóviles
Al igual que el ejemplo explicado anteriormente, en el caso de los carros la persona que quiere adquirir un auto, estudia la existencia y facilidad de encontrar los repuestos al momento de presentarse una falla o deterioro del vehículo.
Respuesta rápida
Productos que pueden permitirse poco tiempo de inactividad (es necesario disponer de un equipo técnico que sea capaz de acudir y solucionar el problema de forma muy rápida).
Ejemplo: Programa de inventarios de una fabrica de pulpa de frutas.
En caso de que el programa se bloquee y no se soluciona el problema rápidamente, los mayoristas no recibirán el pedido de las pulpa de frutas en el tiempo previsto, por lo que ellos tampoco entregaran el pedido a tiempo a los detallistas. Y cuando el cliente se dirija a los establecimientos a buscar el producto y no lo encuentre, lo más probable es que se decida por otra marca de pulpa de frutas.
Nunca fallen
Productos que no pueden tolerar fallas (prevención y capacidad de reaccionar rápidamente).
Ejemplo: Los equipos que utilizan los médicos para efectuar operaciones a corazón abierto no puedan tolerar fallas, debido a que lo que se atiende es la vida de un ser humano, y una falla del equipo podría ocasionar la muerte del paciente.
En este tipo de producto la prevención es fundamental, ya que se debería tener soluciones o alternativas antes de que suceda cualquier situación, por ejemplo, otros equipos adicionales para la operación de corazón abierto.
Otro ejemplo: un club que alquile las instalaciones de un salón de fiesta para un grado, y en medio de la celebración falle el servicio eléctrico, debería tener como prevención una planta eléctrica que no interrumpa el servicio (posventa) que le esta prestando a su cliente.
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